Le Guide du VR Être chez soi partout…
C’est ainsi qu’a débuter ma conversation avec un caravanier déçu…
Comment ne pas être déçu quand votre nouveau véhicule récréatif qui a à peine 1 semaine ou 1 mois d’usure montre des traces d’infiltration d’eau sur le plancher, que la pompe 12 volt est inopérante, que l’eau ruisselle sous les fenêtres? Un autre m’écrit qu’il a perdu un essieu complet sur le pont de Québec… Chaque semaine de nombreux propriétaires de VR nous font part de leurs mésaventures. Hormis les défauts et les bris d’origines structural ou mécanique, il y a les échanges verbaux entre détaillants et consommateurs qui peuvent aussi choquer. Pour preuve un lecteur nous a fait parvenir des enregistrements de conversations qui ont de quoi vous faire dresser les cheveux sur la tête… Ayant eu quelques problèmes moi-même avec des VR je comprends bien la frustration de ces consommateurs. Mais n’y a-t-il pas toujours moyen de moyenner? Il semble bien que non pour plusieurs!
Des rappels, quand il est déjà trop tard…
Chaque semaine la NHTSA publie les rappels de sécurité pour les véhicules récréatifs. Malgré un maximum de précaution prises lors de l’assemblage de ces remorques de loisirs, un nombre important d’entre eux apparaissent comme étant défectueux. Dans l’industrie du VR aux USA, où 406,100 véhicules ont été livrés en 2019, si un manufacturier annonce que 1,000 VR sont rappelés cela représente 2,5% de tous les VR vendus au cours d’une année. Considérant qu’en 2019 nous avons publié chaque semaine bon nombre de rappels, cela n’est-il pas inquiétant? C’est sans compter les cas qui passent sous le radar.
Moins de ½ million de VR vendus… Et pourtant!
En 2019, les usines d’assemblage de VR aux USA ont livré 406,100 unités de tous types et catégories confondus. Pourtant le nombre de défectuosités est très élevé en proportion de la taille de cette industrie. Comment expliquer ce manque de rigueur des manufacturiers américains pourtant imputables envers leurs clients? Peu ou pas de réglementation? Les obligations des fabricants limitées? Assemblage et livraison à la course? Les manufacturiers déversent leurs problèmes sur les détaillants? Pas d’inspection pré-livraison à l’usine?
Les marchands pris en souricière…
Peu ou pas de véhicules récréatifs arrivent chez les marchands en parfait état. Malgré une inspection visuelle et technique chez le marchand distributeur, rien ne garantit qu’un défaut de fabrication se cache quelque part dans les dédales des différentes composantes du véhicule. Quelques jours ou quelques semaines sur la route ou au camping peuvent faire apparaître des problèmes impossibles à détecter au départ.
Manque de vérifications en cours de fabrication?
Puisque les VR sont assemblés en différentes stations à l’usine, il serait facile pour le manufacturier d’inspecter les composantes avant que les autres pièces du puzzle ne viennent s’emboîter. Manque de volonté de leurs parts? Coûts associés trop élevés? Crainte de ralentir la production? Manque de personnel?
On nous assure pourtant que des inspections minutieuses sont faites avant que le VR ne quitte le plant d’assemblage. Si vous consultez les sites internet des manufacturiers plusieurs vantent leurs inspections pré- livraisons. Alors? Pourquoi tant de problèmes techniques qui peuvent mettre en cause la sécurité des occupants ou des utilisateurs? On livre 400,100 VR sur 251 jours ouvrés aux USA, cela signifie une production quotidienne d’environ 1594 unités pour tous fabricants confondus, et ils sont nombreux…
En comparaison, en 2016 on produisait 270,000 voitures chaque jour aux USA.
Quoi faire alors si vous avez un problème majeur?
Nous avons demandé à ces lecteurs de nous dire comment ils ont négocié avec leurs problèmes: Selon le cas, s’ils n’obtiennent pas complète satisfaction auprès du détaillant certains vont s’adresser directement au fabricant. Si aucune entente n’est possible alors ils feront ombrage au manufacturier et au détaillant en étalant sur la place publique les torts de ces derniers. Ils utilisent les forums ainsi que le bouche à oreille pour décourager les consommateurs de se procurer le produit en question. On en a même vu à la télé dans une émission d’affaires publiques. Quand toutes ces options ne mènent à rien certains utiliseront alors les voies légales. Mises-en-demeures, petites créances…
Et vous que feriez-vous?
Une industrie saisonnière…
Contrairement à l’industrie de l’automobile, l’industrie du VR ne fonctionne pas sur le principe de la concession et contrairement à l’industrie de l’automobile n’a pas d’organismes de surveillance qui scrutent ses faits et gestes. La seule règlementation est celle du QAI au Canada que les manufacturiers américains doivent respecter. Les consommateurs payent jusqu’à 300$ USD (411$ CAD) pour le QAI lorsqu’ils achètent un VR provenant des USA ici au Québec.
Malgré tout, les véhicules récréatifs demeurent des véhicules fragiles, dotés de nombreux accessoires et composantes, qui subissent années après années l’état des routes et de l’environnement. Qu’une roulotte âgée de quelques années montre des signes d’usure c’est normal, mais qu’à sa sortie de l’usine un nombre surprenant de problèmes surviennent?
Réparations et garanties…
Ce n’est pas tellement que l’on trouve des défauts ou que des bris surviennent de façon prématurée qui causent le plus d’ennuis. C’est plutôt le processus de réparation et de satisfaction qui sont les sources de conflits dans l’industrie. La majorité des frustrations sont dues au manque de cohésion et de suivi dans le service après-vente. Une fois le VR sur la route, le client doit se tourner vers le service pour obtenir la réparation ou les pièces nécessaires pour pouvoir continuer à jouir de l’utilisation normale de son véhicule. C’est à cette étape, selon nos lecteurs, que le processus casse la plupart du temps… Le marchand doit nécessairement demander au fabricant l’autorisation pour effectuer une réparation ou le changement d’une pièce ou d’un équipement. Avant toute chose il doit inspecter le véhicule pour trouver le défaut. Une fois la demande acheminée au manufacturier il doit attendre la réponse puis si nécessaire commander la ou les pièces. Si la pièce est en stock alors il procède à la réparation et le tour est joué! Évidemment on a simplifié le processus pour les besoins de l’article. Ça peut être plus ou moins compliqué selon le cas…
Qu’arrive-t-il si le manufacturier refuse d’autoriser la réparation? Là, je le sais, les commentaires seront aussi nombreux qu’il y a de cas problèmes. Chaque cas est unique. Le conflit, si conflit il y a, sera proportionnel à la relation que vous entretenez avec votre marchand. Très bonne, bonne ou mauvaise? Vous négociez ou vous exigez? Il est empathique et sympathique ou bien antipathique et hostile? Toutes les options sont ouvertes…
À vous de voir…